客户管理制度

1. 客户管理制度

谭小芳老师总结以下，希望帮助你：
一.总则
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。
二.客户界定
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三.客户信息管理
1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。
2．公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
3．客户档案的建立。
1).每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
2).客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
4.客户档案的更新、修改。
1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六.建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七.客户管理
接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八.附则

2. 有谁可以提供顾客信息管理制度一份啊

这个不是三言两句可以说清楚的，客户信息管理基本有如下几个部分，说出来供你参考：
第一，与顾客相关的沟通管理，
    程序：设定沟通权限，由谁负责与顾客沟通，由谁负责监管，以及沟通的汇报、审批。沟通内容的保存和审查，以及沟通结果的流向及审批和接收。
    相关记录：比如《电话记录》等；
第二，顾客的档案信息管理，
    程序：现有顾客建立客户档案，详细记录顾客资料、联系人等信息以及所需产品的规格，型号，订货时间和发货记录等，规定专人保管，设定保管期限和更新时间，方便随时调阅。保存安全并便于检索。
    相关记录：比如《顾客档案明细》等；
第三，顾客投诉及顾客意见的管理，
    程序：详细规定顾客反馈的内容，时间等信息，规定审批权限和给顾客的大幅时限，记录反馈意见的流向，并要求留有记录（可参考楼上朋友的答案，比较详细，不再赘述）。
    相关记录：《顾客反馈处理表》等；
第四，顾客满意度的管理，
    程序：建立顾客满意度调查的程序，规定调查周期，调查方式，审批权限等，规定数据分析公式，并按规定执行。
    相关记录：《顾客满意度调查表》等；
第五，数据分析及PDCA循环的管理，
    程序：按照顾客满意度调查的结果，实时分析，找出顾客服务中的不足，按照PDCA循环的要求不断改进提高。
    相关记录：《顾客满意度分析调查报告》、《顾客反馈意见调查报告》等；
    以上是本人的一点意见，希望对你有帮助，不是很详细，具体的程序建立要根据自己的实际情况，规章制度务求简单实用，不能盲目参照别人的样板，制度建立起来不是一成不变的，要根据情况及时修正，以求适合自身的要求。
    如有其他问题可随时交流！
    祝工作顺利！

3. 客户管理制度的内容简介

企业对客户进行科学管理的前提条件是对客户的基本情况有充分的了解。所以，现代企业必须进行客户调研，对客户的基本信息、经营状况、财务状况、信用状况等有关的资料都必须进行整理、分析与保管。为此，本书第一章、第二章选编了客户调研管理制度与客户信息管理制度，这些制度对客户调查、客户资料分析、客户基本信息的管理以及客户信用管理都能起到很好的控制作用。客户开发、针对客户的促销工作、与客户的日常往来、渠道管理以及款项回收是企业客户管理工作的重点，它直接关系到企业产品的市场占有率与企业销售款项的回收。为此，本书从第三章到第七章分别选编了客户开发管理制度、客户促销管理制度、客户渠道管理制度、客户交往管理制度以及客户账款管理制度。这些制度对于企业的市场开发与客户日常交往工作、促销工作、销售渠道的拓展与管理工作以及企业销售款项的回收工作都能起到很好的控制作用，是企业客户管理工作规范化的必备环节。企业对客户的周到服务是取胜于竞争对手的法宝，也是客户管理工作的重要组成部分。所以，本书在最后一章选编了与客户服务有关的管理制度，具体内容包括客户投诉方面的管理制度和售后服务方面的管理制度。这些制度对于完善企业的售后服务工作具有重大意义。客户管理概述CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

4. 客户信息管理流程

 　　信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。下面是客户信息管理流程，请参考！
  　　简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。
  　　客户信息管理流程  　　1．规范客户信息管理行为
  　　2．为相关部门的决策提供依据1．熟悉客户信息收集的方法
  　　2．掌握客户信息分析的技巧1．制定《客户信息管理制度》
  　　客户服务部根据公司对客户信息管理的要求，编制《客户信息管理制度》，经客户服务总监审核通过，报送总经理审批《客户信息管理制度》
  　　2．确定客户信息收集的内容
  　　客户服务部经理根据审批通过的'《客户信息管理制度》，确定客户信息收集内容《客户信息管理制度》
  　　3．收集客户信息
  　　客户服务部人员及销售人员采用一定的收集信息方法收集客户信息，并按照具体的要求填写《客户信息调查表》《客户信息调查表》
  　　4．更新客户信息库
  　　客户服务人员与销售人员将收集的客户信息汇总到客户服务部信息管理人员，同时将客户信息库进行更新《客户信息统计表》
  　　5．客户信息整合与分析
  　　客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析《客户信息分析表》
  　　6．建立相关的客户指标
  　　客户服务部信息管理人员根据对过往资料的统计分析和经验，并且在与其他部门充分讨论的基础上，建立相关的客户指标
  　　7．编制《客户信息分析报告》
  　　客户服务部信息管理人员根据其他部门的要求，编制不同的《客户信息分析报告》《客户信息分析报告》
  　　8．资料归档
  　　客户服务部信息管理人员将客户信息资料及相关分析报告按时归档《客户档案》

5. 客户信息的信息管理

科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点，进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下：a.客户信息的收集。客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，最为有效的是网络营销所提供的大量信息。但也不能忽视传统的方式(例如电话咨询和面对面交谈)发挥的作用，他们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。b.客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集，但其不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息是千差万别，所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率，有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准，最大限度地取得信息的一致性。信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上。它使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性，从共性出发，实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑，在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。c.客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。d.客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元，而且客户信息数据库的更新频率较高，数据处理量逐步增大。索引的使用原则。使用索引可以提高按索引查询的速度，但是会降低插入、删除、更新操作的性能。因选择合适的填充因子，针对客户信息数据库更新频繁的特点，亦选用较小的填充因子，在数据页之间留下较多的自由空间，减少页分割和重新组织的工作。数据的一致性和完整性。为了保证数据库的一致性和完整性，可以设计表间关联。这样关于父表和子表的操作将占用系统的开销；为了提高系统的响应时间，有必要保证合理的冗余水平。数据库性能的调整。在计算机硬件配置和网络设计确定的情况下，影响到系统性能的因素是数据库性能和客户端程序设计。数据库的逻辑设计去掉了所有冗余数据，提高了系统的吞吐速度。而对于表之间的关联查询，其性能会降低，同时也提高了客户端的编程难度。因此物理设计对于两者应折衷考虑。数据类型的选择。数据类型的合理选择对于数据库的性能和操作具有很大的影响。在该数据库中应注意避开使用Text和Image字段，日期型字段的优点是有众多的日期函数支持，但其作为查询条件时服务器的性能会降低。e.客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等等。统计分析是利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标，也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息，并结合国民经济的整体运行状况，对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。 网络营销中客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为在技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，又极大影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据(即主题)进行组织，为按主题进行决策的信息过程提供信息；集成是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来得，而经过系统加工、汇总和整理，保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息；随时间变化数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息，而系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测；稳定是指一旦某个数据进入数据仓库，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作，但修改和删除操作比较少。数据仓库的特点可以描述为主题突出的集成性的信息管理系统。它由源数据、仓库管理和分析工具组成。数据仓库的数据来源于多个数据源，包括本企业的内部数据，也有来自外部的相关数据。网络营销中源数据主要从开展网络营销的实践中获得，包括企业所关注的关于客户的各类信息。仓库管理是根据信息需求的要求进行数据建模，从数据源到数据仓库的数据抽取、处理和转换，确定数据存储的物理结构等。这一阶段是进行客户信息管理的基础，因为大量的源数据经过仓库管理进行了初步的处理。分析工具指完成决策所需的各种信息检索方法、联机分析方法和数据挖掘方法。这一阶段是针对企业的客户群服务的，它直接与客户发生联系，因为企业的产品企划就是在这里完成。数据仓库型客户信息系统继承了以往信息管理系统的一切手法，并以其强大的数据检索和分析功能，为企业提供了综合性的及时信息服务手段，成为客户信息管理系统发展的主流。客户信息管理在各个方面的运用，已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下，由于网络信息的复杂性和多样性，开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将会成为企业生存取胜的重要一环。

6. 如何制定客户服务管理制度啊?

客户服务管理制度体系应从以下几个方面考虑：
1、人员招聘、培训、考核、薪酬、考勤等；
2、服务质量管理、改进、监控等；
3、办公现场管理、现场服务规范、话务量预测、排班等；
4、客户投诉、满意度等；
5、技术系统测评、运营维护管理、系统安全管理等；
6、档案文件、物品领用、办公耗材等。

7. 客户信息保护管理规定

法律分析：个人信息保护法是一部保护个人信息的法律条款，涉及法律名称的确立、立法模式问题、立法的意义和重要性、立法现状以及立法依据、法律的适用范围、法律的适用例外及其规定方式、个人信息处理的基本原则、与政府信息公开条例的关系、对政府机关与其他个人信息处理者的不同规制方式及其效果、协调个人信息保护与促进信息自由流动的关系、个人信息保护法在特定行业的适用问题、关于敏感个人信息问题、法律的执行机构、行业自律机制、信息主体权利、跨境信息交流问题、刑事责任问题。对个人及行业有着很大的作用。法律依据：《中华人民共和国个人信息保护法》第四条 个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。个人信息的处理包括个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等。第五条 处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。第六条 处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。第七条 处理个人信息应当遵循公开、透明原则，公开个人信息处理规则，明示处理的目的、方式和范围。第八条 处理个人信息应当保证个人信息的质量，避免因个人信息不准确、不完整对个人权益造成不利影响。第九条 个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。第十条 任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。第十一条 国家建立健全个人信息保护制度，预防和惩治侵害个人信息权益的行为，加强个人信息保护宣传教育，推动形成政府、企业、相关社会组织、公众共同参与个人信息保护的良好环境。第十二条 国家积极参与个人信息保护国际规则的制定，促进个人信息保护方面的国际交流与合作，推动与其他国家、地区、国际组织之间的个人信息保护规则、标准等互认。

8. 客户信息保护管理法规

法律分析：个人信息保护法是一部保护个人信息的法律条款，涉及法律名称的确立、立法模式问题、立法的意义和重要性、立法现状以及立法依据、法律的适用范围、法律的适用例外及其规定方式、个人信息处理的基本原则、与政府信息公开条例的关系、对政府机关与其他个人信息处理者的不同规制方式及其效果、协调个人信息保护与促进信息自由流动的关系、个人信息保护法在特定行业的适用问题、关于敏感个人信息问题、法律的执行机构、行业自律机制、信息主体权利、跨境信息交流问题、刑事责任问题。对个人及行业有着很大的作用。
法律依据：《中华人民共和国个人信息保护法》
第四条 个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。
个人信息的处理包括个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等。
第五条 处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。
第六条 处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。
收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。
第七条 处理个人信息应当遵循公开、透明原则，公开个人信息处理规则，明示处理的目的、方式和范围。
第八条 处理个人信息应当保证个人信息的质量，避免因个人信息不准确、不完整对个人权益造成不利影响。
第九条 个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。
第十条 任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家安全、公共利益的个人信息处理活动。
第十一条 国家建立健全个人信息保护制度，预防和惩治侵害个人信息权益的行为，加强个人信息保护宣传教育，推动形成政府、企业、相关社会组织、公众共同参与个人信息保护的良好环境。
第十二条 国家积极参与个人信息保护国际规则的制定，促进个人信息保护方面的国际交流与合作，推动与其他国家、地区、国际组织之间的个人信息保护规则、标准等互认。